Você já vivenciou uma compra por impulso ou motivada por um amigo (que havia comprado antes o mesmo produto) e, tempos depois, você chegou à conclusão de que não fez a melhor escolha? Seja em função do preço que pagou, da existência de melhores alternativas no mercado ou mesmo da sua real necessidade daquele bem ou serviço?
Pois é, situações assim são muito comuns e ocorrem em função de como se dá o seu Processo de Tomada de Decisão.
Antes de mais nada, cabe refletir porque, afinal, temos que tomar decisões inúmeras vezes ao dia. Ao acordar, precisamos decidir se podemos dormir mais meia hora ou se devemos levantar. Quando nos prepararmos para sair, temos que escolher que roupa vamos usar. Para chegar ao nosso destino, mais uma decisão: vamos de carro, de ônibus ou de táxi?
Somos instados a tomar uma decisão sempre que surge um problema (aqui definido como uma situação diferente da desejada). Daí, ocorre a necessidade de escolher uma linha de ação para “resolvê-lo” ou aproveitar uma eventual oportunidade e mudar completamente a situação que, em consequência, eliminará o problema. Vale ressaltar que não existindo problema, não haverá necessidade da decisão.
Exemplificando, suponha que o carro que você usa diariamente para ir ao trabalho passe a demorar muito a pegar pela manhã. Temos, então, uma situação diferente da desejada, logo, um problema. Uma linha de ação para resolvê-lo poderia ser pedir ao seu mecânico para consertar o veículo, solucionando o problema. Outra alternativa, poderia ser aproveitar a oportunidade proporcionada por um feirão de automóveis que acontece próximo a sua casa e trocar o seu veículo por outro mais novo, o que alteraria a situação e, por consequência, eliminaria o problema.
Nossas decisões podem ser programadas ou não programadas.
Como assim? Fácil. Sempre que um problema é rotineiro, como precisar acordar em determinada hora ou se locomover para um mesmo local, a escolha da solução passa a ser determinada por regras, hábitos ou procedimentos padrão pré-definidos. Ativar um despertador ou definir o meio de transporte mais adequado são decisões programadas. Sempre que detectada aquela ocorrência, já está definida que ação ou ações adotar.
Uma Decisão não Programada, por outro lado, – objeto de nosso interesse neste texto e foco de capacitação de executivos em programas de treinamento -, implica em como tratar um problema não rotineiro, como a compra de um imóvel ou o investimento em uma nova planta industrial. Ou seja, é necessário saber como proceder para solucionar aquele caso específico.
O Modelo Racional de Tomada de Decisão (resumidamente indicado a seguir) é um dos processos mais citados por diversos autores, desde sua proposição pelo prêmio Nobel Herbert Simon, para a obtenção de soluções perfeitas em decisões não programadas.
Examine a Situação
- Defina o problema
- Identifique objetivos da decisão
- Diagnostique causas
Crie Alternativas
- Busque possíveis soluções
- Não avalie ainda, exercite o brainstorm, construa opções
Analise Alternativas
- Avalie as possibilidades e riscos
- Selecione a solução mais adequada
Implemente e Monitore
- Planeje a implantação
- Implemente o plano
- Monitore e faça ajustes
Contudo, o referido modelo indica como as decisões devem ser tomadas e não como podem ser tomadas, propondo ações de desafiadora execução prática. Como dificultadores para obtenção da solução perfeita, temos a identificação e análise de todas as alternativas de solução possíveis e seus riscos; a limitação de tempo do decisor e o amplo conhecimento exigido dele.
Claro está, entretanto, que quanto mais próximo o plano de ação definido estiver do proposto pelo Modelo Racional, sopesadas as mencionadas restrições, mais próximo estará o decisor da solução ideal.
Boa parte das vezes em que se busca uma solução não programada, nós, seres humanos, tendemos a simplificar etapas. E aqui reside a fragilidade dos procedimentos usuais e que levam ao arrependimento por compras malfeitas, investimentos deficitários e decisões equivocadas, produzidas por comportamento automático, intuitivo e inconsciente.
As heurísticas de julgamento, ou regras práticas, restringem a racionalidade de nossas decisões, nos afastam do modelo ideal, e, segundo Bazerman[1], podem ser divididas em três grandes grupos:
- DISPONIBILIDADE – Julgamento da possibilidade de um acontecimento, comparando-o com o que se tem na memória. É o caso de alguém que, ao ter que decidir pela contratação de um seguro, superestima a importância e frequência de enchentes, por ter vivido um evento recente, e adquire uma garantia muito maior, deixando de analisar dados históricos;
- REPRESENTATIVIDADE – Tendência a avaliar a probabilidade de uma ocorrência, adotando como referência a categoria a qual pertence. Acontece quando um empregador se utiliza de estereótipos de grupos étnicos, sexuais e raciais para prever o desempenho de um candidato a emprego e decide a contratação baseando-se nesta perspectiva, no lugar de analisar sua capacitação individual;
- ANCORAGEM E AJUSTE – Adoção de uma referência inicial distante do melhor patamar e ir ajustando em seguida. É o caso quando se prepara um orçamento, de uma empresa ou viagem, a partir da aplicação de um índice de correção linear para todos os valores praticados em situação anterior, sem considerar particularidades e alterações de cenários.
As heurísticas levam a diferentes vieses, profundamente arraigados no processo humano de pensar e de difícil reconhecimento como ilógicos. Algumas vezes, podem produzir resultados favoráveis e economizar tempo do decisor, é verdade, mas produzem também desvios sistemáticos nos julgamentos, nem sempre percebidos e que, dependendo dos valores envolvidos, podem representar motivos de grandes arrependimentos.
E como fugir desta tendência automática de decidir, obtendo melhores resultados, sobretudo em decisões importantes que envolvam investimentos expressivos, novos negócios e outras situações importantes? É importante procurar seguir o Modelo Racional dentro do possível e atentar para quatro ações que, segundo Robins[2], podem corrigir deficiências pessoais no processo de decisão, minimizando reações intuitivas e reduzindo erros e vieses:
- FOCAR NOS OBJETIVOS – Nos dias de hoje temos uma infinidade de informações acessíveis. Devemos procurar ser racionais, identificando aquelas realmente relevantes e necessárias à decisão, de modo a definir bem as alternativas mais adequadas, de acordo com os recursos disponíveis;
- BUSCAR INFORMAÇÕES QUE CONTRARIEM NOSSAS OPINIÕES – É normal supervalorizarmos nosso ponto de vista. O hábito de buscar informações que confrontem nossas crenças permite evitar vieses como o de excesso de confiança, por exemplo;
- NÃO TENTAR ACHAR SENTIDO EM EVENTOS ALEATÓRIOS – Muitos de nós somos treinados a sempre encontrar uma relação de causa e efeito e acabamos com o vício de criar padrões a partir de coincidências, definindo regras que não se mostram verdadeiras. Algumas pessoas tendem a acreditar que em uma próxima segunda-feira irá chover porque o tempo ficou instável nas duas últimas;
- AUMENTAR OPÇÕES – Quanto em maior número e mais diversificadas forem as alternativas para solucionar um problema, observando, naturalmente, a disponibilidade de tempo e demais recursos, maior será a possibilidade de se fazer a melhor escolha.
Assim, parece clara a importância dos benefícios e limitações do Método Racional de Tomada de Decisão, bem como da redução de ações intuitivas de heurísticas e vieses envolvidos; mas, sobretudo, é essencial lembrar que a adequação do processo decisório ao requerido pelo tipo de decisão é o que determinará, de fato, o sucesso de suas escolhas. Pense nisso!
O que você acha? Envie seu comentário neste mesmo espaço ou por intermédio do e-mail contato@kolme.com.br e vamos trocar ideias sobre o tema.
Autor: Roberto Ribeiro
Agosto/2018
[1] BAZERMAN, Max e MOORE, Don – PROCESSO DECISÓRIO – 7ª Ed. – Elsevier Ed. – Rio de Janeiro
[2] ROBINS, Stephen P. – COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL – 11ª Ed. – Pearson Prentice Hall Ed. – São Paulo